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为认真贯彻《中华人民共和国未成年人保护法》，切实维护未成年人合法权益，经研究，决定建立全市统一的未成年人救助保护热线，现就相关事项通知如下。

一、运行模式

未成年人救助保护热线借助365体育手机投注,365体育APP12345现有平台体系和标准化、规范化服务优势，建立面向全体未成年人的响应机制，完善从接听到处置的闭环处理，求助投诉内容由专席负责接听、记录，形成工单后，按照12345工作全流程处理，各级未成年人救助保护中心、未成年人保护工作领导小组成员单位适时、视情参与求助投诉工单的处置。

二、受理规则

（一）受理渠道

1. 电话：求助投诉人在全市范围内拨打12345（沭阳、泗阳、泗洪12345平台各自受理）；

2. 微信公众号：求助投诉人在365体育手机投注,365体育APP12345微信公众号诉求入口提交诉求；

3. 网站：求助投诉人可在365体育手机投注,365体育APP市人民政府网站或江苏政务服务网365体育手机投注,365体育APP诉求入口提交诉求。

（二）受理范围

未成年人心理辅导、校园欺凌（非暴力）、情绪抚慰、政策法规咨询、儿童生活困难求助；未成年人疑似遭受暴力、疑似遭受意外伤害或不法侵害等情况；未成年人因自杀、自残、工伤、中毒、被人麻醉等非正常原因导致伤残等情形；发现未成年人来源不明、失踪或者被拐卖、收买的；发现未成年人流浪乞讨的；未成年人脱离监护单独居住生活、被遗弃或处于无人照料状态的；未成年人监护人丧失监护能力或不履行监护责任。

三、工作流程

（一）工单记录

1. 电话渠道：12345 接到求助投诉后，专席人员应详细询问姓名、时间、地点、情形、需求以及求助投诉的有效联系方式，对求助投诉人描述的具体行为要尽可能的记录详实准确，以便有关地区和部门进一步开展核查。

2. 其他渠道：群众通过微信公众号、网站、信件等渠道提交诉求时，应填写完整的诉求内容，如不完善的，座席人员将进一步跟踪核实，完善诉求内容，形成工单抄送并下派。

（二）工单处置

1. 紧急类：座席受理紧急类涉及未成年人救助保护问题时，应立即电话转接或三方通话至 110，并同时联系未成年人救助保护中心。由公安机关与未成年人救助保护中心联动核实处理，电话联系各地民政部门，在规定时间内答复12345与求助投诉对象（确因特殊情况可申请延期办理）。对于需要临时监护的未成年人，由公安机关护送至未成年人救助保护中心，对于需要心理辅导、情绪调节及其他服务的，由未成年人救助保护中心协调相关部门和社会组织提供关爱保护、个案介入等服务。

2．非紧急类：如心理辅导、校园欺凌（非暴力）、情绪抚慰、政策法规咨询、儿童生活困难求助等。

座席受理涉及未成年人救助保护问题时，形成的工单按照各级未成年保护工作领导小组成员单位工作职责进行派单处理，并抄送各级未成年人保护工作领导小组办公室。相关单位须在接到市指挥中心任务交办后，主动联系求助投诉对象进行核实，如属于本单位职责范围的，应立即安排专人进行核查，收集证据材料，并在规定时限内答复12345与求助投诉对象（确因特殊情况可申请延期办理）。对不属于本单位职责范围的，说明依据和办理建议。经审核，同意驳回申请的，根据职责分工，重新派发工单；不同意驳回申请的，仍将服务工单退单至原单位，重办时限为3个工作日。

（三）回访结束

未成年人救助保护类工单按标准流程进行回访，对首次回访不满意的工单，由市指挥中心进行二次派单处理，需3个工作日内给出答复，以第二次回访的满意度作为最终结果。

（四）信息留存

各级未成年人救助保护中心分别使用“全国儿童福利信息系统”（https://zwxt.mca.gov.cn/portal/template/etflLogin.html）中的未成年救助保护机构账号，登陆并将辖区内的12345求助投诉对象办理情况分别录入“业务办理”中的“信息登记、调查评估、临时监护、转介帮扶、个案办理”等相关内容。

按照属地管理原则，由各级市域治理现代化指挥中心（综合指挥调度中心）每个季度末汇总12345热线未成年人救助保护业务办理情况并抄送各级未成年人保护工作领导小组办公室。

四、相关工作要求

1. 提高思想认识。各地、各单位要深入贯彻落实《中华人民共和国未成年人保护法》精神，牢固树立儿童利益最大化的基本理念，切实做好未成年人求助热线的受理、核查、反馈等工作，及时协调解决问题，定期进行梳理分析，进一步完善未成年人救助保护工作的处置能力。

2. 强化督查问效。各级未成年人救助保护中心定期对求助投诉工单进行梳理汇总，及时发现问题、分析问题并助力解决问题。对重要工单处置指导不力，导致来电人越级上访或引发重要舆情以及对紧急派单应对措施不力，导致儿童权益受损等情形的，市未成年人保护工作领导小组办公室将通报批评。

3. 注重信息保护。各地、各单位要加强对未成年人信息的保护，涉及当事人身份信息、监护人信息以及反映的具体情况都要做好保密工作，严格遵守保密纪律，依法保护未成年人合法权益，未经当事人同意，不得以任何方式透露当事人信息。

附件：未成年人救助保护中心通讯录

365体育手机投注,365体育APP市民政局

365体育手机投注,365体育APP市市域治理现代化指挥中心（筹）

2021年8月12日

（此件公开发布）